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在 IT 圈里混了十多年
作者:admin 发表时间:2017-05-23 [浏览量:2]
摘要:在 IT 圈里混了十多年,差不多八年的厂家技术管理工作,一直与客户进行技术沟通;无 论是做网络,还是做安全,感触最多的还是作为售前工程师的时候,因为售前技术工作是介 于销售与技术之间的职位,经常接触到各式各样的客户,对提高自身的沟通能力有很好的

 

在 IT 圈里混了十多年,差不多八年的厂家技术管理工作,一直与客户进行技术沟通;无

论是做网络,还是做安全,感触最多的还是作为售前工程师的时候,因为售前技术工作是介

于销售与技术之间的职位,经常接触到各式各样的客户,对提高自身的沟通能力有很好的磨

练。在其他行业里一般是技术工程师,也就是我们常说的售后工程师,就算在 IT 业内售前

的职位也很特殊,既要有与客户沟通的技巧,也要有技术人员的细致与执着,实际上是技术

型的销售角色。

售前工程师的任务就是让客户接受公司的技术解决方案,在招标的时候,技术标打出最高分。

若是纯粹的技术比拼,工作就简单了,大家的产品放在一起测试,谁的好一目了然,但是客

户采购 IT 产品,无论硬件还是软件都是为客户业务提供支持服务的,需要的不是产品本身,

而是解决方案,说得明白些,就是怎样解决客户面临的问题,客户一般来说不是 IT 的专家,

有些甚至连具体的需求也说不清楚,需要你的提炼与讲解。如何合理地选择产品组成方案,

价格低、功能多、性能好、适合客户未来的发展,多数是靠售前对技术方案的理解与讲解。

所以售前技术人员需要有销售般的沟通能力、技术的表达能力、紧急应对的反应能力?6?7?6?7

我在多年的售前技术工作中,有不少的教训与经验,拿来与大家一起分享,希望我的经验能

成为你做好售前工作的基石。为了好讲解,以一些小故事的方式呈现给大家。



一、不要过多炫耀你的技术



技术人员都喜欢“表现”自己,尤其为了让客户尽快地信任自己,就往往会把自己的“长项”

一股脑地道出来,有时会适得其反。下面是我曾经经历过的一次事情。

我们给客户做产品演示。准备得很充分,现场的效果也特别的好,结果时间提早了一些,才

下午四点多就结束了,还不到吃饭的时间,一时间好象不知道该做什么,现场有些尴尬。看

到客户对技术有“兴趣”,技术人员头脑一热,就说:

“这个问题的解决,我们还有两种方案。”

“真的吗?”客户正好也没事,一时有了话题。

“要不我现在演示一下另外的方案?”技术人员觉得也可以表现一下。

“太好了,需要什么准备?”

大家都有兴趣,就做吧。刚才的尴尬局面也一扫而光。

然而老天不作美,本来呢,技术上是可行的,但当时在客户的现场,技术人员有些紧张,事

前对这个方案也没有准备与测试,现场就开始调试,结果由于忽视了一个小小的设置,第二

个方案死活就通不过。技术人员忙了个满头大汗,客户站在一旁也不知所措,帮不上忙,也

因为是额外的要求而有些歉意,但又不好开口。

从下午四点一直到晚上快八点了,也没有测试通过,销售人员在一旁也觉得这样下去不是办

法,就出来圆场:

“这个方案比较复杂,我们带来的这个产品的版本有些旧,支持上可能有些问题,我们回去

升级到最新的版本,应该就没问题了。今天已经很晚了,要不咱们先吃饭,等下次再来演示?”

“好的,好的”,客户也“大赦”一般赶紧收场。大家一起吃饭去了。

虽然事情对这次销售没有大的影响,后来客户也没有再过问,但售前人员的工作是有问题的。

打发时间有很多种方法,轻松愉快,或许还能有另外的商机;炫耀技术,没有经过事前的准

备,现场难免有很多意想不到的情况发生,结果反而给客户留下不好的印象,客户不是“技

术型”的人,否则认真起来就更加得不偿失了。“炫耀自己”不是大公司的售前技术人员会

犯的“过失”,和记娱乐



二、不要与客户争执技术观点,即使你是对的



客户中每人的技术水平相差是很多的,有专家也有非技术的管理人员,所以在对客户不是很


了解的时候,不要与客户争执技术上的观点,即使你是正确的,尤其不要反驳已经成为事实

的东西,不合理但它存在,存在就是对的。

有一次,客户反应我们的网络交换机有问题,在做 STP(生成树协议,一个网络判断是否成环

的管理协议)的时候,有时候会死机,造成整个网络中断,我们派技术人员到现场沟通、了

解。

客户的网络方案有些意思,有 15 个机房,因为不方便布线,机房是采用串行的连接,而有

些机房会不定时停电,一个停电就造成后边的几个机房都不能连通,所以客户的信息部主任

(他对技术也挺喜欢)出了个方案,把机房环行连接,有机房停电时,从另外的链路连通,等

于链路冗余的方式,但由于网络环行会产生广播风暴,所以要打开 STP 协议阻止广播风暴。

方案在理论上是没问题的,但 STP 协议的计算需要走的“跳数”太多,加上产品本身不完善,

在停电后的 STP 恢复过程中,STP 计算延迟过大,没有关闭冗余链路,形成环路,形成网络

的广播风暴,网络中断。

问题的解决也不难,加大延迟就可以。但技术人员到现场后,第一感觉是这种连接是 15 跳

的串行连接,一般网络设计没有这么干的,太不“专业”了。二层交换机级连的级数达到 5

级以上一般就建议优化了,现在是 15 个连串,这不是传输,对搞交换机技术的来说简直是

“无法容忍”。所以技术人员抱怨网络方案,建议修改。

客户也很认真,就追问这种方案不合理的理由,双方都试图说服对方,结果争执不下,反而

没人关注死机的问题,没有详细分析,问题也没有解决,第一次技术沟通没有进展。

后来的技术人员先找销售人员了解这种方案的由来,就是这个客户设计的,也是他领导的“得

意之作”,说有问题显然是不合适的。技术人员不在讨论拓扑方案,而是把重点就放在分析

死机的原因上,很快解决了问题。

关注客户的问题点是什么,对售前技术人员很重要,因为问题解决了,客户自然会欣赏你。

客户的技术有很多“特色”,争执其合理性,忽视了主要的工作,是售前技术人员的忌讳。



三、提炼产品的亮点,展示出你技术上的优势,是售前技术人员的基本功



把复杂的问题简单化,是大师的水平,是对技术的真正理解,所谓简单是能切中要害,深入

浅出地表达,所以提炼产品的技术亮点,是与客户交流的基础功课。但并非高深的技术一定

是复杂的,任何产品都有它“独特”的技术,关键是你条理地表达。我们常常遇到这样的情

况,我们销售的产品使用起来非常“傻瓜”,好象没有什么可说的,客户认为太简单而没有

技术含量,没有技术,靠什么竞争,比价格是很残酷的。

记得有一次客户要大批量采购收发器,因为在百兆交换时,光口的价格是电口的几倍,所以

大部分交换机都采购电口的,但是电口只能传输 100 米,需要长距离时,就需要用光纤,就

需要这种转换器。收发器的功能就是完成电信号与光信号转变,收发器是一个物理层的连接

设备,确实相对比较简单。

客户也这么认为,所以客户就明确表示,既然简单,没有技术的门槛,比较价格就行了,谁

的便宜就买谁的,开始的招标标准中几乎只有价格。而我们的产品价格属于中上水平,销售

与客户沟通了多次,最后客户勉强答应让我们技术交流一次,但笑着说“你们也讲不出什么

的”。

售前技术人员了解到情况后,针对客户的倾向做了一次漂亮的交流,扭转了客户的看法。整

个过程我简化了,把其中核心的部分说明如下:

“转换器是通讯设备中的链路转换设备,把光型号转换成电信号,而我们的产品不是单纯的

物理层转换,它工作在物理链路层上,是网络七层中的第二层,完成信号的转换同时,还完

成信号的整形与缓存。这有利于延长信号传输的距离,并两端速率不匹配时防止丢包。所以


我们的收发器采用专用的芯片,采用交换式的架构设计。”

客户没想到简单的收发器中很有这么多不听懂的名词,一时间竖起了耳朵。

“当然,这仅是内部结构设计的差异,在功能上的差别就更多了。”技术人员继续说。

“收发器作为一个链路上的中间设备,看起来不起眼,但有它之后,对链路上设备的管理是

有影响的。原来是两个交换机直接相连,一端出现故障,比如宕机了,另一端马上通过链路

电信号或光信号察觉到,通知上层管理,报告链路故障,就停止在该链路上传输。现在中间

有个收发器,另一端无法察觉到链路的变化,作为收发器就要负责把这个故障状态通知给另

一端的设备,这就是收发器应具备的‘故障转移’功能。很多低端的收发器厂家因为设计简

单,是无法实现这种功能的,这就对使用收发器的链路监控带来了盲点。”

“一般收发器都用在长途链路上,负担的都是长途的业务,网络设备都很昂贵,少则几十万,

多则上千万,对整个链路的管理监控是很重要的,但因为一个小小的收发器,破坏了整个网

络的监控系统,实在是得不偿失的”

后边技术人员还继续分析链路自适应的匹配、收发器设备的管理等等,整整讲了两个小时。

客户开始只是一个科长与几个技术人员来听,后来把处长与总工都请来了,和记娱乐,说没有一个卖收

发器的厂家能把收发器说得这样明白,这么“简单”的设备中还有这么多“道道”,尤其是

对使用中的问题,以前根本没有想过。后来招标时,九个参加投标的公司中,我们以第二高

的价格中了标,客户完全接受了技术重要的观念。

其实,销售的任何产品都不“简单”,但往往因为表面的“傻瓜化”,让很多技术人员觉得没

有什么“可说”的,产品简单的不得了。产品越傻瓜,技术才越复杂,售前技术人员的责任

就是把这些技术“闪光点”提炼出来,让客户相信你的技术,而不只是产品的批发。若一个

售前技术人员不炼好这个基本功,销售的工作就等于缺了一条腿。

在 IT 界流传着这样一句话,“技术好卖技术,品牌好卖品牌,实在没有卖服务,和记娱乐,服务也也没

有就卖包装”。但 IT 业的技术人员还是崇尚技术,真沦落到象卖菜的一样卖高科技产品,售

前人员就没有用了。其实卖菜也需要卖点提炼,否则你的菜也卖不好,只不过是销售人员包办了而已。

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